Алгоритм разрешения конфликтов с потребителями

Предпринимательская деятельность часто сопряжена с конфликтными ситуациями, возникающими с потребителями. Часто продавцы, изготовители и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца, - это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке.

Разногласия могут быть урегулированы сторонами в двух формах:

• досудебный порядок – деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемая ими самостоятельно либо с привлечением третьих лиц
• судебное производство – разрешение спора судом – органом государственной власти, осуществляющим защиту прав потребителей. Обращаем Ваше внимание что судебный процесс длится достаточно долго и потребует от Вас некоторых усилий и затрат времени.

При любых условиях, следует отслеживать претензию с момента ее первоначального получения на протяжении всего процесса до принятия окончательного решения (до разрешения конфликта).

Прежде, чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке. За время действия закона о защите прав потребителя обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Досудебное разрешение конфликта.

Наиболее распространенным способом урегулировать спор с потребителем является проведение переговоров либо обмен письмами. Переговоры–это «обмен мнениями» сторон, с помощью которого они достигают свои цели. Тем самым, компания и потребитель приходят к общему решению, которое удовлетворяет обе стороны. После получения претензии необходимо провести первоначальную оценку по таким критериям, как критичность, сложность, возможность предпринять оперативное действие. Претензии следует обрабатывать незамедлительно в соответствии с их срочностью.

Следует предпринимать все разумные меры для расследования всех обстоятельств и информации, связанных с претензией. Решение или любое действие, принятое в отношении претензии, следует своевременно довести до сведения потребителя.

Если предъявляющий претензию принимает предложенное решение его следует выполнить и письменно зафиксировать. Организации следует продолжать осуществлять мониторинг хода обработки претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все разумные внутренние и внешние возможности или пока предъявляющий претензию не будет удовлетворен.

В случае, когда переговоры увенчались успехом, необходимо договоренности оформить в письменном виде, как дополнительное соглашение к ранее заключенному договору. В таком соглашении необходимо подробно изложить все обязательства, которые должна исполнить каждая из сторон. Стоит отразить отсутствие со стороны потребителя каких-либо претензий по исполнению договора, в ином случае, штрафные санкции могут быть взысканы в судебном порядке.

Если продавец/исполнитель и потребитель не пришли к общему решению, стадия переговоров считается оконченной.

Разрешение конфликта в суде.

Судебный процесс инициирует сам потребитель путем подачи искового заявления. Данный процессуальный документ сначала отправляется продавцу/исполнителю как ответчику, затем – подается в судебный орган. Учитывая, что потребителем является гражданин, судебное разбирательство будет осуществляться в суде общей юрисдикции (мировой суд – при цене иска до 100 000,00 руб., либо районный суд – при цене иска свыше 100 000,00 руб.). Потребитель вправе подать иск не только по месту регистрации ответчика, но и по месту своей регистрации или по месту заключения договора.

Закон обязывает каждую сторону доказать те обстоятельства, на которые она ссылается в подтверждение своей позиции.

Помимо подачи письменных документов, каждая сторона вправе обеспечить свою явку или явку своих представителей в судебное заседание для личного участия в деле. Это позволит дать дополнительные пояснения, задать вопросы истцу, ответить на вопросы суда.

Явка ответчика не является обязательной и не будет считаться препятствием для рассмотрения дела по существу. 

До удаления суда в совещательную комнату для вынесения решения у продавца/исполнителя есть возможность предложить потребителю заключить мировое соглашение, которым заявленные требования полностью или частично удовлетворяются.

Возникновение конфликтов является неизбежным следствием осуществления предпринимательской деятельности. Однако, от действий каждой стороны зависит насколько быстро и безболезненно будет разрешен конфликт. Нередко соглашение, к которому стороны пришли в результате примирительных процедур на досудебной и судебной стадиях, выгоднее, чем исполнение требований потребителя с учетом дополнительных санкций (неустойка, штраф, компенсация морального вреда, судебные расходы, исполнительский сбор.